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Sterne im Netz – der digitale Ruf einer Immobilienverwaltung

Eingestellt von Jens Hoffstiepel am 15. August 2018 13:02:00 MESZ

Bewertung

Management & Verwaltung von Jens Hoffstiepel

Bewertungen im Internet sind in der heutigen Zeit ein entscheidender Faktor für die Auswahl von Unternehmen, Dienstleistungen und Gebrauchsartikeln. Da potenzielle Kunden sich in unseren digitalen Zeiten vorab ausführlich informieren, besitzen sie ein hohes Potenzial, die Reputation eines Unternehmens zu steigern und als gute Marketing- sowie Außendarstellungsmaßnahme zu dienen – oder aber das komplette Gegenteil zu bewirken, den guten Ruf zu gefährden. Unwahre oder negative Aussagen über Leistungen oder Produkte eines Unternehmens fallen hier besonders schwer ins Gewicht, aber auch unkommentierte Ein-Sterne-Bewertungen in Immobilienportalen oder auf Google bzw. negativ überzogene Postings auf anderen Bewertungsplattformen können mitunter enorme wirtschaftliche Schäden zur Folge haben. Im Gegenzug wirken sich positive Bewertungen sicherlich sowohl auf die Mandatsvergabe als auch das Mitarbeitermarketing aus und fördern die Weiterentwicklung von Unternehmen. In diesem Artikel fassen wir kurz zusammen, welche Faktoren für den Auf- und Ausbau einer guten Online-Reputation wichtig sein können.

Bewertungen managen  

Die Digitalisierung in der Immobilienwirtschaft erstreckt sich heute über viele Ebenen - nicht nur auf die Präsentation von Wohnraum oder Gewerbeflächen im Internet - auch digitale Themenfelder, die man nicht sofort auf dem Radar hat, können entscheidend sein. So beispielsweise das Management von Unternehmensbewertungen. Aufgrund der heute großen Bedeutung von Bewertungen für potenzielle Kunden, Mieter und Auftraggeber sollten Unternehmen dieses Themenfeld stets im Blick haben, um bestmöglich handeln zu können. Oft werden Unternehmen erst dann auf ihre Online-Reputation aufmerksam, wenn diese ganz reale Folgen haben. Einige Maßnahmen helfen dabei, nicht bei jeder schlechten Bewertung abrupt reagieren zu müssen: 

  • Analyse aller Bewertungen, die ein Unternehmen betreffen. 
  • Ständiges Monitoring im Internet nach für das Unternehmen relevante Aussagen (Bewertungen, Postings, Beiträge in Foren, Presseartikel). 
  • Kommunikationsmanagement bei bestehenden negativen Bewertungen (Stellungnahmen/Dialog). 
  • Kommunikationsmanagement bei neutralen und positiven Bewertungen (Verstärkung). 
  • Initiierung von positiven, realen Bewertungen und Kommentaren auf den relevanten Plattformen und Portalen. 

Digitalisierung auf mehreren Ebenen 

Neben der mittlerweile etablierten, digitalen Vermarktungsform der Präsentation von Wohnraum oder Gewerbeflächen im Internet fallen viele weitere Dienstleistungen in den Aufgabenbereich einer Immobilienverwaltung und die Unternehmen der Branche werden immer mehr zum Serviceunternehmen. Dabei rücken beispielsweise Kommunikationsaufgaben oder das Instandhaltungsmanagement immer mehr in den Fokus. Allein diese stets wachsende Anzahl an neuen, unterschiedlichen Prozessen abzubilden und zu etablieren, ist für Unternehmen aus der Immobilienwirtschaft eine große Herausforderung.

Daneben besteht gleichzeitig die schwierige Aufgabe, all diese Prozesse bestmöglich und für den Kunden zufriedenstellend abzubilden, um gute Bewertungen zu erhalten und somit einen guten Ruf aufzubauen. Die Kunden können die “Bearbeitung” ihrer Anliegen heutzutage ganz einfach online beurteilen und ihre Meinung über Unternehmen und deren Dienstleistungen/Services öffentlich machen – dabei steigen die Ansprüche an Service und Dienstleistungen von Unternehmen, auch aus der Immobilienwirtschaft, immer weiter an. Nur mit dem Einsatz von Softwarelösungen für das Immobilienmanagement kann die Aufgabenvielfalt einer Immobilienverwaltung dermaßen zufriedenstellend bewältigt werden, dass der Arbeitsaufwand in Maßen bleibt und die Unternehmen gleichzeitig gut bewertet werden. Denn besonders in Zeiten der allumfassenden Digitalisierung sind die Online-Bewertungen und die daraus entstehende Reputation sowohl für ein Fortbestehen und erst recht für den Ausbau eines Unternehmens in der Immobilienwirtschaft äußerst wichtig.  

Management der Online-Reputation für Immobilienverwalter  

Neben der bestmöglichen Bearbeitung der Kernaufgaben ist das Auftreten eines Unternehmens im Internet heutzutage ein entscheidender Faktor. Eine gute eigene Webseite, die Rezessionen bei Immobilien- und anderen Bewertungsportalen oder bei Google und auch die Präsentation des Unternehmens auch im Bereich Social Media, sorgt auf vielen Seiten für Vertrauen und einen guten Ruf. Nicht nur für potenzielle Mieter oder Käufer sind aussagekräftige, übersichtliche und informative Inhalte wichtig, sondern auch für mögliche Auftraggeber, Dienstleister und Geldgeber. Die eigene Website, das Auftreten auf Immobilienplattformen für Mieter und Kaufinteressenten sowie ein Auftritt in einem oder mehreren Netzwerken, wie Facebook, Twitter, Xing oder LinkedIn können Eckpfeiler des digitalen Erfolges sein. Dabei ist die konstante Pflege der unterschiedlichen von einem Unternehmen genutzten Kanäle ein wichtiger Bestandteil des Online-Marketings sowie des Managements für die Online-Reputation. Sind die digitalen Auftritte gut, bewirken sie bei der anvisierten Zielgruppe Vertrauen und schaffen Bekanntheit. Ob die Bearbeitung im eigenen Haus stattfindet oder die Arbeit an eine Agentur ausgelagert wird – auf den Kanälen fachlich passende, gut recherchierte und verständlich aufbereitete Inhalte mit Mehrwert zu präsentieren ist wichtig und zeugt von Expertise. Nicht nur das eigene Angebot kann dabei hervorgehoben werden, sondern eventuell auch Entwicklungen auf dem Markt, der Gesetzgebung und weiterer Bereiche der Immobilienwirtschaft. So wird das eigene Expertenwissen sowie die eigene Professionalität tagesaktuell kommuniziert.  

Damit ein Immobilieneigentümer eine Immobilienverwaltung beauftragt oder ein potenzieller Mieter Kontakt zu einer Immobilienverwaltung aufnimmt, sind überzeugende Webauftritte und gute Präsentationen in Immobilienportalen fast unumgänglich. Dabei sind besonders Referenzen von bestehenden oder ehemaligen Auftraggebern, Mietern oder Partnern maßgebliche Mittel, die für Vertrauen bei möglichen Neukunden sorgen. Aber nicht nur die externe Kommunikation kann und sollte digital realisiert werden.  
Um den gestiegenen Serviceanforderungen gerecht zu werden und gute Referenzen sowie Bewertungen zu erhalten, müssen auch interne Prozesse und Abläufe mehr und mehr digitalisiert werden. Nur bei schneller Bearbeitung von Anfragen und Aufgaben werden Bewertungen und somit das Ansehen eines Unternehmens entsprechend gut sein.  

Digitalisierung bedeutet nicht nur Kommunikation 

Wie beschrieben ist eine gute und schnelle externe Kommunikation ist in allen Belangen ein wichtiger Faktor für eine positive Außendarstellung und die Zufriedenheit der Kunden - aber die Kommunikation allein reicht nicht. Die Anliegen oder Anfragen der Kunden müssen intern zügig bearbeitet werden, sodass ihnen schnell weitergeholfen werden kann. Solche unternehmensinternen Arbeitsprozesse effektiv und bestenfalls automatisiert abzubilden ist mithilfe von Softwarelösungen für das Immobilienmanagement heute gut umsetzbar. Mit einer Lösung für digitales Dokumenten Management kann beispielsweise der Austausch von Dokumenten, Verträgen oder Rechnungen komplett papierlos und sehr schnell abgebildet werden - bis hin zum papierlosen Büro. Das sorgt für eine schnelle Bearbeitung von Anfragen und schafft Freiraum für weitere Aufgaben. Gleiches gilt für die Möglichkeit der Automatisierung von Vermietungsprozessen oder aber der digitalen Umsetzung von Instandhaltungsprozessen. Auch andere automatisierte Abläufe spielen immer mehr eine Rolle – ein sehr spezielles Beispiel für die Immobilienwirtschaft ist dabei BIM, das Building Information Modeling. BIM wird heute bisher hauptsächlich in den Bereichen Bauplanung und Bau eingesetzt die Vision ist, dass BIM auch für die Immobilienverwaltung ein immer wichtigeres Thema wird. Die mit BIM erstellten 3-D-Modelle und die integrierten Daten sollen Immobilienverwaltungen letztendlichen nach der Fertigstellung einer Immobilie bei Wartungen, Um- und Anbauten, bei der Beauftragung von Dienstleistern und vielem mehr von Nutzen sein.

Die Zukunft ist jetzt  

Diese Möglichkeiten und Einflussfaktoren sind keine Zukunftsmusik. Die Digitalisierung in der Immobilienbranche schreitet genauso wie in der Industrie, dem Handel und im Privatleben voran. Deshalb ist es vor allem für Unternehmen und Unternehmer wichtig, sich nicht den damit verbundenen Aufgaben bzw. Umstellungen entgegen zu stellen, sondern aktiv daran zu arbeiten. Bewertungen werden online abgegeben und Rezensionen sind für nahezu jede Investition vonseiten potenzieller Kunden entscheidende Faktoren bei der Auswahl – sei es für Sachgüter oder Dienstleistungen. Angepasste digitale Arbeitsprozesse sind hier genauso wichtig, wie die regelmäßige Pflege von Webauftritten und ähnlichen digitalen Anlaufstellen. Denn nur durch regelmäßige, aktuelle und interessante Inhalte bleibt die eigene Immobilienverwaltung im Gedächtnis von (potenziellen) Mietern, Hausbesitzern und weiteren Rezipienten.  

Im Hinblick auf die Form spielt heute auch das Endgerät eine Rolle, welches Verbraucher, Hausbesitzer und weitere Interessenten nutzen. Mobile Devices sind heutzutage besonders wichtig. Sind Informationen mobil abrufbar und lässt sich der Kontakt zur Immobilienverwaltung auf kurzem Weg digital realisieren, dann ist das ein positives Nutzererlebnis. Dies fließt genauso in das Vertrauen sowie das Ansehen der Verwaltung ein, wie Bewertungen auf Immobilienplattformen oder den sozialen Medien. Gibt es im analogen Kundenkontakt bereits positive Rückmeldungen, dann können die jeweiligen Kontaktpersonen direkt darauf angesprochen werden. Ist dann die Möglichkeit gegeben, einfach über das Mobilgerät eine positive Bewertung oder einen Kommentar abzugeben, bleibt auch dies als positiv in Erinnerung. 

Fazit 

Reputationsmanagement setzt sich aus verschiedenen Komponenten zusammen, die koordiniert und gesteuert werden müssen. Positive, neutrale und auch kritische Bewertungen im Internet gekoppelt mit einem nutzerfreundlichen Web-Auftritt einer Immobilienverwaltung, einem vermittelten Mehrwert sowie der Möglichkeit zur einfachen Kontaktaufnahme zählen dazu. Die Digitalisierung der Immobilienwirtschaft findet bisher häufig im Rahmen der Außendarstellung bzw. der externen Kommunikation statt – Immobilienverwaltungen präsentieren sich und ihre Dienstleistungen auf ihrer Website oder nutzen die Immobilienportale. Ein strukturiertes und zielgerichtetes Reputationsmanagement für Immobilienverwalter sorgt für mehr Aufmerksamkeit sowie Vertrauen bei Hauseigentümern, Mietern und Käufern - so schafft dieser Prozess das Potenzial, neiue Kunden zu gewinnen. Aktuelle und gepflegte "Auftritte", aktiver Kontakt zu Interessenten und Kunden mithilfe von Service- und Kommunikationsportalen sowie die Präsentation des eigenen Könnens und Wissens sind dabei wichtige Maßnahmen, die für ein positives Gesamtergebnis sorgen. Gepaart mit der effektiven Gestaltung interner digitaler Prozesse, die die Arbeit einer Immobilienverwaltung optimieren, schaffen die Unternehmen Arbeitsabläufe, die für den Endnutzer keine negativen Eindrücke hinterlassen und ihren positiven Ruf verstärken. 

Topics: Management & Verwaltung


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