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Prozessmanagement in der Immobilienverwaltung – Wettbewerbsvorteile schaffen

Eingestellt von Jens Hoffstiepel am 23. August 2018 11:13:00 MESZ

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Management & Verwaltung von Jens Hoffstiepel

Das Management von Immobilien hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Durch die Schnelligkeit der digitalisierten Kommunikation sind Kunden, von Unternehmen fast aller Branchen, ein schnelles Handeln gewohnt und stellen dadurch auch an die Immobilienwirtschaft einen höheren Anspruch an Service und Dienstleistung. Damit Immobilienverwaltungen diesem Anspruch gerecht werden können, bedarf es zeitgemäßer digitaler Lösungen inklusive definierter Prozesse. Besonders im Aufgabenbereich des Immobilienmanagements können die Verwaltungsqualität und die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen durch eine solche effiziente Organisation von Arbeitsprozessen deutlich gesteigert und mithilfe von digitalen Lösungen der Aufwand für die Abbildung unterschiedlichster Prozesse eingedämmt und gleichzeitig die Qualität verbessert werden. Wie sich die Unternehmen der Immobilienwirtschaft einen Wettbewerbsvorteil sichern, erfahren Sie in folgendem Artikel. 

Qualität, Effizienz und so Erträge steigern

Unternehmen mit nachweisbarem aktiven Prozessmanagement arbeiten deutlich effizienter als Unternehmen, die ihre Prozesse nicht gut organisieren oder nicht regelmäßig sowohl an die internen als auch an die externen Bedürfnisse oder Neuerungen anpassen. Optimieren Immobilienverwaltungen hingegen ihr Prozessmanagement, schlägt sich dies auf Qualität ihrer Arbeit, die Effizienz und damit letztendlich im Ertrag nieder. Sich mit dem Thema Prozessmanagement mithilfe digitaler Lösungen auseinanderzusetzen ist daher durchaus lohnenswert - diese Tatsache hat mittlerweile wahrscheinlich alle Unternehmen der Immobilienwirtschaft eingeholt. Diejenigen, die in Zukunft nicht in der Lage sein werden, mit der genannten Kombination aus Qualität, Effizienz gepaart mit einem dazu passendem Preis, die zunehmenden rechtlichen, technischen und auch sozialen Anforderungen und Kundenbedürfnisse zu erfüllen, werden auf dem Markt nicht bestehen.

Was ist Prozessmanagement?

Aber was ist denn nun eigentlich Prozessmanagement, wie geht man dabei vor und wie wirkt es sich aus? Wie so viele unternehmerischen Maßnahmen, die letztendlich auch die Dienstleistungsbranche - und nichts anderes ist das moderne Immobilienmanagement - erreichen, stammt der Grundgedanke eines optimalen Prozessmanagements aus der Industrie. Um perfekte Arbeitsabläufe und Garantien zu gewährleisten, können Unternehmen dort kaum ohne gut organisierte Prozesse und wirksames Prozessmanagement auskommen - dies gilt genauso für die Immobilienwirtschaft. Denn letztendlich bedeutet Prozessmanagement nichts anderes als die Steuerung und Regelung wiederkehrender Arbeitsabläufe. Dazu gehört auch, die Ergebnisse der Prozesse zu überwachen, zu messen und zu dokumentieren, um intern im Unternehmen und für Auftraggeber oder Kunden Reportings erstellen zu können. Der Ausgangspunkt dieser Maßnahmen ist, alle Arbeitsabläufe zu identifizieren, die in einer Immobilienverwaltung zur Anwendung kommen, diese bestenfalls in einer Software für das Immobilienmanagement umzusetzen und größtenteils automatisiert mit der Software abzubilden.

Identifizieren von Arbeitsabläufen

Um sich bei dieser oft entscheidenden Aufgabe nicht im Detail zu verlieren, muss eine richtige Prozessebene gewählt werden. Oft gelten hier für alle Unternehmen unterschiedliche Anforderungen, denn so verschieden die Aufgabenbereiche im Immobilienmanagement ausfallen können, so individuell müssen die Prozesse für die jeweiligen Unternehmen gestaltet werden.  

So müssen beispielsweise Objektkontrollen durchgeführt und dementsprechende Informationen abgelegt werden. Gleiches gilt bei Mieter- oder Eigentümerwechsel und der dazugehörigen Pflege von Stammdaten. Solche Fälle müssen bearbeitet werden, Verträge aufgesetzt, und gut auffindbar abgelegt werden - Aufgaben, wie diese gehören zum Alltag jeder Immobilienverwaltung. Werden aber Objekt- und Mieterdaten, Vertragsvorlagen und Musteranschreiben einmal ordentlich eingepflegt, können folgende Prozesse effizient mit einer ERP-Software für das Immobilienmanagement abgebildet werden. Schon bei der Einführung einer solchen Lösung kann mit den Entwicklern der Software der richtige Prozessablauf in der Software geplant und individuell für ein Unternehmen umgesetzt werden.

Beispielprozess

Ein für Immobilienverwaltungen oft vielfältig aufwendiger Prozess sind Schadensmeldung. Vom Eingang einer Meldung, über die Anfrage von Angeboten bei Handwerkern, die Auftragsvergabe, die Rechnungsstellung, die eventuelle Weiterbelastung an Mieter bis hin zu der Organisation eventueller Gewährleistungen falle hier viele Aufgaben an. Hier schaffen die Softwarelösungen für das Immobilienmanagement eine große Abhilfe und automatisieren nahezu den gesamten Ablauf.

Meldet beispielsweise ein Mieter eine defekte Heizungsanlage, kann der eingehende Anruf mithilfe der Software sofort der entsprechenden Person bzw. der vom jeweiligen Mieter angemieteten Fläche zugeordnet werden. Mit einem Klick auf die verknüpfte (Mieter)Akte kann man alle zu der Person gehörenden Informationen aufrufen und die dementsprechende Meldung der defekten Heizung in das System aufnehmen. 

Die erstellte Meldung kann hier als Startpunkt eines automatisierten Instandsetzungsprozesses betrachtet werden, indem anhand der “Person” sofort eine Verknüpfung mit Objekt, technischer Anlage sowie detailliertem Standort dieser Anlage und allen weiteren Informationen erzeugt wird.

Wenn nötig, kann zu diesem Zeitpunkt direkt aus der Software ein Angebot für die Instandsetzung der Schadensmeldung eingeholt werden - das Anschreiben dazu, an wahlweise mehrere Handwerksunternehmen gleichzeitig, kann mit wenigen Klicks direkt aus dem System erzeugt und per E-Mail versendet werden. Sofern man kein Angebot benötigt, weil man Verträge mit Dienstleistern für die Instandhaltung und Wartung von technischen Anlagen hat, kann dieses Verfahren von einem in die Software integrierten Instrument für das Management von Serviceverträgen automatisch dokumentiert und nachverfolgt werden – das System meldet die fälligen Wartungstermine mit entsprechender Vorlaufzeit und der entsprechende Dienstleister kann beauftragt werden.

Nach Auswahl eines passenden Angebotes für die Reparatur oder aber der Systemmeldung eines Wartungstermines kann über die Software automatisiert ein Auftrag oder bei bestehenden Wartungsverträgen schlichtweg einen Termin an den ausgewählten Handwerker gesendet werden, der die Instandsetzung übernehmen soll. Ist der Instandsetzungsprozess letztendlich vollzogen, kann ein der Reparatur entsprechender Termin in das System eingepflegt werden und man ist für ein mögliches Gewährleistungsverfahren abgesichert. Zugleich kann der Prozess für die Buchung der vom Handwerker gestellten Rechnung, wenn notwendig, für die Weiterbelastung der angefallenen Kosten im Sinne einer Mieterbeteiligung inklusive der Erstellung eines Rechnungsdokumentes für den Mieter per Knopfdruck abgebildet werden. 

Individualisierung von Prozessen 

Solche Prozesse müssen und können natürlich abhängig vom Aufgaben- und Dienstleistungsumfang einer Immobilienverwaltung individuell abgebildet und vervollständigt werden. Oft sind in Verwalterverträgen individuelle Vereinbarungen festgelegt, innerhalb derer die Verwaltung frei Aufträge vergeben kann. Mithilfe der in der Software hinterlegten Verträge ist ein schneller Zugriff auf alle Informationen dieser Regelungen möglich und Unternehmen können sich absichern. Gleichzeitig können die Bearbeitungsstände einer Meldung durch Hinweise (Wartet auf Angebot/Beauftragt/Wartet auf Bestätigung/Wartet auf Handwerkerrechnung) in der Software transparent gestaltet werden, sodass alle Mitarbeiter bei eventuellen Nachfragen von Eigentümern oder Mietern Auskunft geben können.

Die Ziele können je nach Blickwinkel unterschiedlich sein. Aus kaufmännischer Sicht soll dieser Prozess gewährleisten, dass Meldungen durch Mieter und Aufträge mit geringem internem Aufwand verzugslos bearbeitet werden. Da die Dienstleistung und die Zufriedenheit der Kunden, Mieter und Eigentümer aber eine immer wichtigere Rolle spielt, steigert die schnelle Abwicklung einer Schadensmeldung mithilfe solcher digital gestalteter Prozesse aber schlichtweg auch die Qualität des Service.

Synergetische Effekte durch Zusammenarbeit

Die Grundlagen aller zu gestaltenden Prozesse mit der Hilfe von den an Arbeitsabläufen beteiligten Mitarbeitern zu erarbeiten, ist daher zu empfehlen. Zum einen liefern die daraus entstehenden Ergebnisse, der mit Prozessen vertrauten Mitarbeitern, häufig die bessere Ausgangssituation, zum anderen motiviert man auf diese Weise das Personal und die Anwendung der optimierten Arbeitsabläufe erfolgt aus Überzeugung. 

Vor allem aber schafft die mit dem ERP-System für das Immobilienmanagement gegebene Möglichkeit der Bearbeitung unterschiedlichster Prozesse, durch alle Mitarbeiter mit entsprechenden Nutzungsrechten in der Software, viele Vorteile und ist von zentraler Bedeutung – jeder Mitarbeiter bekommt Zugriff auf die Daten und kann Meldungen und Anfragen schnellstmöglich bearbeiten. Ein großes Plus ist, wenn mithilfe einer Software für das Immobilienmanagement solche Prozesse schnell abgebildet und alle Arbeitsabläufe von allen einheitlich durchgeführt werden. Zudem kann die Optimierung der Prozesse mithilfe einer Software Fehler verhindern, die Transparenz erhöhen, sowie die Vertretbarkeit erleichtern und somit im letztendlich Kosten senken und die Effizienz einer Immobilienverwaltung erhöhen. Die Einführung eines ERP-Systems für die Immobilienwirtschaft bzw. der Wechsel hin zu einem zum Unternehmen passenden, individuell anpassbarem System steigert die Qualität der Arbeit, schafft so einen großen Mehrwert für die Unternehmen der Branche und erwirkt letztendlich die entscheidenden Wettbewerbsvorteile.

Auf was Unternehmen bei der Einführung eines ERP-Systems für die Immobilienwirtschaft achten sollten, erfahren Sie in unserem E-Book.

Topics: Management & Verwaltung


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