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Immobilienwirtschaft: Prozessqualität, wie im E-Commerce?

Eingestellt von Jens Hoffstiepel am 2. Mai 2019 15:17:59 MESZ

E-Commerce

Trends von Jens Hoffstiepel

Vielerorts in der Immobilienwirtschaft findet der digitale Wandel statt. Doch warum ist er so wichtig, welche Vorteile kann er mit sich bringen und was bewirkt er für die Unternehmen, deren Mitarbeiter und die Kunden? Viele Branchenteilnehmer setzen sich intensiv mit diesen Themen auseinander – nahezu überall wird darüber nachgedacht, die eigene Position bestimmt und versucht daraus letztendlich zu schlussfolgern, wie Prozesse verbessert werden können.  
Neben der Optimierung interner Prozesse sind dabei besonders die Mieter bzw. Kunden der Immobilienunternehmen der wesentliche treibende Faktor, warum die Digitalisierung in der Immobilienbranche mittlerweile intensiviert wird. Denn sie haben heutzutage besondere Anforderungen an die Qualität von Kundenservice und Dienstleistungen - wie sie es von vielen anderen Wirtschaftszweigen wie beispielsweise dem E-Commerce mittlerweile gewohnt sind.

Interne Prozessoptimierung nicht mehr genug 

Der überwiegende Teil an Unternehmen aus der Immobilienwirtschaft, der sich mit der Digitalisierung von Prozessen auseinandersetzt, hat sich seit vielen Jahren auf die innerbetriebliche Prozessoptimierung konzentriert - das wurde wohl vor allem durch die ERP-Systeme für das Immobilienmanagement vorangetrieben, die schon längere Zeit Möglichkeiten schaffen, interne Arbeitsabläufe effektiv darzustellen. Themen, wie die digitale Mieter-Akte, digitale Objektverwaltung, digitale Handwerkersteuerung, Instandhaltungsplanung und -steuerung gelten heute häufig als Standard in der Branche. Damit haben die Unternehmen schon einen erheblichen Schritt zu einer verbesserten Arbeitsweise getan - mittlerweile ist das aber nicht genug. 

Veränderte Erwartungen aufgrund veränderter Kommunikationswege 

Analog war gestern – erst war es die E-Mail und heute sind es unterschiedlichste Kommunikationskanäle auf mobilen Endgeräten, die ein nahezu durchweg digitales Kommunikationsverhalten erwirken. Die Verhaltensweisen, Anforderungen und Erwartungen der Kunden aller Branchen an Service und Dienstleistungen haben sich daher besonders bei den Kommunikationsmöglichkeiten in den letzten Jahren drastisch verändert. Um mit diesem Fortschritt und dieser dynamischen Entwicklung erfolgreich mitzuhalten, mussten und müssen die Unternehmen aller Wirtschaftszweige sich diesem neuen Kommunikationsverhalten anpassen – das ist in vielen Branchen angekommen. Besonders im E-Commerce schaffen die Unternehmen heutzutage Nutzererlebnisse und Kundenservices auf ihre Klientel zugeschnitten. Schnelle Lieferung, Online-Chatter für Anfragen und 24 Stunden Services sind gang und gäbe. Ein Vorbild für die Immobilienwirtschaft? 

Faktoren Service und Dienstleistung immer wichtiger 

Denn auch in der Immobilienwirtschaft spielt die Faktoren Service und Dienstleistung eine immer größere Rolle. Die digitalen Medien und der Service von Online-Händlern mit einer ständigen Abrufbarkeit sowie Erreichbarkeit lassen die Anforderung auch an die Immobilienwirtschaft heute steigen. Aufgrund der ihnen gebotenen digitalen Möglichkeiten in vielen Bereichen der Wirtschaft, rund um die Uhr Bestellungen aufzugeben, Serviceanfragen zu stellen und Kritik loszuwerden, erwarten Mieter heute auch von Unternehmen aus der Immobilienwirtschaft ähnliche Dienstleistungen. Einige der größeren Immobilienunternehmen haben daher mittlerweile Lösungen zur Mieterkommunikation im Einsatz und versuchen damit, eine 24/7-Kundenkommunikation aufzubauen. Ein Service, der nahezu unlösbar erscheint und natürlich stark von der Unternehmensgröße abhängt. Besonders kleinere Unternehmen können keine Mitarbeiter abstellen oder anstellen, die sich um einen 24 Stunden Service kümmern - aber auch für diese Unternehmen gibt es inzwischen Tools, die sich sehr gut einsetzen lassen. 

Serviceplattformen für Mieterkommunikation  

Integriert in die genutzte Software für das Immobilienmanagement lassen sich Verwalter, Eigentümer, Mieter, Facility Manager und weitere Dienstleister mit einer entsprechenden Serviceplattform verknüpfen und die Kommunikation mit allen Beteiligten wird optimiert. Besonders für den Mieter bedeutet das, dass dieser über ein Serviceportal in einer App oder auf dem PC jederzeit seine Anfrage oder seine Schadensmeldung loswerden kann. Auch wenn sich ein Mitarbeiter erst am nächsten Morgen um den Vorfall kümmert, wird dem Mieter zumindest die Möglichkeit eingeräumt, schnell und ohne großen Aufwand Kontakt aufzunehmen und sein Anliegen loszuwerden - er kann so seine Sorgen um Mitternacht teilen und bekommt zeitnah über das Portal eine Lösung angeboten. 

Mit derartigen Lösungen rückt der digitale Wandel und dabei auch die damit mögliche Verbesserung von Dienstleistungen zunehmend ins Blickfeld der gesamten Immobilienwirtschaft. Immer mehr Unternehmen der Branche, darunter auch Kleinst- und Mittelstandsunternehmen, investieren in Digitalisierungsstrategien und folgen mithilfe technischer Lösungen, wie beispielsweise einer Serviceplattform für die Mieterkommunikation den verändertem Nutzerverhalten von Mietern - und immer schneller versuchen sie, ihre Arbeitsweise den Veränderungen anzupassen. Vergleichbar mit dem E-Commerce, indem Technologien, Produkte und Dienstleistungen schnell angepasst werden (und werden müssen), um sie den sich oft schlagartig ändernden Kundenbedürfnissen anzugleichen. 

Anpassung auf neue Technologien und Kundenverhalten wird wichtig 

Für Unternehmen im Bereich des E-Commerce, die nicht vorbereitet sind und schnell reagieren, war und ist es häufig schon zu spät, wenn das Nutzerverhalten sich anfängt zu ändern - ein Beispiel hierfür ist Quelle. So extrem ist es in der Immobilienbranche nicht. Sich schrittweise den digitalen Möglichkeiten und Anforderungen anzunähern ist in der heutigen Zeit aber trotzdem unumgänglich. Soweit die Branche mit dem digitalen Wandel auch schon vorangeschritten ist, gibt es in der Immobilienbranche teilweise leider noch immer eine gegenläufige Debatte. Manche Unternehmen möchten den Weg nicht gehen - deren Standpunkt lautet oft, dass der persönliche Kontakt und die zwischenmenschliche Beziehung zu den Mietern und Kunden wichtiger seien.  

Dem ist grundsätzlich nichts entgegenzusetzen, aber die Ergänzungen und Verbesserungen, die eine mit digitalen Technologien unterstützte Arbeitsweise im Immobilienmanagement mit sich bringt, entlastet die Mitarbeiter und schafft mehr Zeit für wesentliche Aufgaben, wie z. B. die beschriebene persönliche Beratung. Mit Blick in die Zukunft werden die ausschließlich analog aufgestellten Unternehmen es schwer haben, auf dem Markt zu bestehen. Die traditionellen Werte und Gepflogenheiten werden den heutigen Anforderungen der Mieter nicht gerecht und besonders jüngere Generationen, die mit den technischen Hilfsmitteln aufgewachsen sind, ist ein schneller und bedarfsgerechter Service wichtiger als der persönliche Kontakt. Das bedeutet gewiss nicht, dass die persönliche Betreuung komplett wegfallen wird - der erste Kontakt wird zukünftig aber wohl zu einem großen Teil digital vonstattengehen.

Foto: rawpixel.com auf Pexels

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