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Digitale Prozesse für besseren Kundenservice in der Immobilienwirtschaft

Eingestellt von Jens Hoffstiepel am 20. Januar 2022 08:42:13 MEZ

Servie Immobilienwirtschaft

Management & Verwaltung von Jens Hoffstiepel

Die Digitalisierung der Immobilienwirtschaft schreitet zunehmend voran. Die Pandemie hat dabei einige Steine ins Rollen gebracht und wohl auch die letzten Unternehmen davon überzeugt, wie wichtig digitale Prozesse sind. Doch welche Vorteile kann die digitale Arbeitsweise mit sich bringen und was bewirkt sie für die Unternehmen, deren Mitarbeiter und die Kunden? Viele Branchenteilnehmer setzen sich intensiv mit diesen Themen auseinander – nahezu überall wird darüber nachgedacht, die eigene Position bestimmt und versucht, daraus letztendlich zu schlussfolgern, wie Prozesse verbessert werden können.  
Neben der Optimierung interner Prozesse sind dabei besonders die Mieter bzw. Kunden der Immobilienunternehmen ein wesentlicher treibender Faktor – digitale Services und Dienstleistungen stehen im Vordergrund. Denn besonders diese Zielgruppe hat heutzutage hohe Anforderungen an die Qualität des Kundenservice. 

Interne Prozessoptimierung nicht mehr genug 

Der überwiegende Teil an Unternehmen aus der Immobilienwirtschaft, der sich mit der Digitalisierung von Prozessen auseinandersetzt, hat sich lange vornehmlich auf die innerbetriebliche Prozessoptimierung konzentriert - das wurde wohl vor allem durch die ERP-Systeme für das Immobilienmanagement vorangetrieben, die viele Möglichkeiten schaffen, interne Arbeitsabläufe automatisiert und effektiv abzubilden. Themen, wie die digitale Mieter-Akte, digitale Objektverwaltung, digitale Handwerkersteuerung, Instandhaltungsplanung und -steuerung gelten heute häufig als Standard in der Branche. Damit haben die Unternehmen schon einen erheblichen Schritt zu einer verbesserten Arbeitsweise getan - mittlerweile ist das aber nicht genug. 

Veränderte Erwartungen aufgrund veränderter Kommunikationswege 

Analog war gestern – erst war es die E-Mail und heute sind es unterschiedlichste Kommunikationskanäle auf mobilen Endgeräten, die ein nahezu durchweg digitales Kommunikationsverhalten erwirken. Die Verhaltensweisen, Anforderungen und Erwartungen der Kunden aller Branchen an Service und Dienstleistungen haben sich daher besonders bei den Kommunikationsmöglichkeiten in den letzten Jahren drastisch verändert. Um mit diesem Fortschritt und dieser dynamischen Entwicklung erfolgreich mitzuhalten, mussten und müssen die Unternehmen aller Wirtschaftszweige sich diesem neuen Kommunikationsverhalten anpassen – das ist in vielen Branchen angekommen. Besonders im E-Commerce schaffen die Unternehmen heutzutage Nutzererlebnisse und Kundenservices auf ihre Klientel zugeschnitten. Schnelle Lieferung, Online-Chatter für Anfragen und 24 Stunden Services sind gang und gäbe. Ein Vorbild für die Immobilienwirtschaft? 

Faktoren Service und Dienstleistung immer wichtiger 

Auch in der Immobilienwirtschaft spielt die Faktoren Service und Dienstleistung eine immer größere Rolle. Die digitalen Medien und der Service von Online-Händlern mit einer ständigen Abrufbarkeit sowie Erreichbarkeit lassen auch die Anforderung an Immobilienunternehmen steigen. Aufgrund der gegebenen digitalen Möglichkeiten in vielen Branchen, rund um die Uhr Bestellungen aufzugeben, Serviceanfragen zu stellen und Kritik loszuwerden, erwarten Mieter heute auch von Unternehmen aus der Immobilienwirtschaft ähnliche Dienstleistungen. Einige der größeren Immobilienunternehmen haben daher mittlerweile Lösungen zur Mieterkommunikation im Einsatz und versuchen damit, eine 24/7-Kundenkommunikation aufzubauen. Ein Service, der nahezu unlösbar erscheint und natürlich stark von der Unternehmensgröße abhängt. Besonders kleinere Unternehmen können keine Mitarbeiter abstellen oder anstellen, die sich um einen 24 Stunden Service kümmern - aber auch für diese Unternehmen gibt es inzwischen Tools, die sich sehr gut einsetzen lassen. 

Serviceplattformen für Mieterkommunikation  

Integriert in die genutzte Software für das Immobilienmanagement lassen sich Verwalter, Eigentümer, Mieter, Facility Manager und weitere Dienstleister mit einer entsprechenden Serviceplattform verknüpfen und die Kommunikation mit allen Beteiligten wird optimiert. Besonders für Mieter bedeutet das, dass sie über ein Serviceportal in einer App oder auf dem PC jederzeit ihre Anfrage oder seine Schadensmeldung loswerden können. Auch wenn sich ein*e Mitarbeiter*in erst am nächsten Morgen um den Vorfall kümmert, wird den Mietern zumindest die Möglichkeit eingeräumt, schnell und ohne großen Aufwand Kontakt aufzunehmen und sein Anliegen loszuwerden, Dateien, Fotos oder Unterlagen zu senden - er kann so seine Sorgen um Mitternacht teilen und bekommt zeitnah über das Portal eine Lösung angeboten. 

Die nahtlose Integration in die Software für das Immobilienmanagement ermöglicht dabei die direkte Zuordnung der Meldung, protokolliert den Verlauf und den Status der Bearbeitung und erlaubt es, mit wenigen Mausklicks, die nächsten Schritte abzurufen oder einzuleiten. 

Digitale Objektübergabe für die Immobilienverwaltung 

Auch weitere Aufgaben können mit modernen Technologien heute automatisiert abgebildet werden. Die Art, wie Angestellte in der Immobilienwirtschaft arbeiten, wird sich in den kommenden Jahren daher weiterhin tiefgreifend verändern. So sind auch die Zeiten vorbei, in der Mitarbeiter*innen einer Immobilienverwaltung für eine Wohnungsübergabe umständlich mit Fotoapparat und Klemmbrett hantieren müssen. 

Mit der Möglichkeit, Objekt- bzw. Wohnungsübergaben heute digital und mobil zu erstellen, zu verteilen und zu archivieren, ist ein weiterer Schritt in die digitale Immobilienverwaltung geschaffen. Direkt vor Ort in einer Immobilie können alle wichtigen Daten und Informationen, wie beispielsweise Zählerstände und andere wesentlichen Verbrauchsdaten oder auch Schäden mit dazugehörigen Fotos, auf einem Tablet-PC in das System eingegeben und nach der Abnahme vom Mieter unterschrieben werden – die Erstellung von Abnahme- und Übergabeprotokollen inkl. einer möglichen Fotodokumentation findet so komplett digital statt und kann darauffolgend unproblematisch an die Management-Software für die Immobilienverwaltung zur Archivierung und Dokumentation weitergegeben werden. Der gesamte Prozess wird damit effizient und zeitsparend organisiert. Sie erstellen ganz einfach digitale Protokolle, versenden diese an Mieter, archivieren sie und pflegen im gleichen Arbeitsgang die Zustandserfassung für die Mängelbeseitigung von Objekten aus dem Portfolio.  

Digitales Vermietungsmanagement bzw. ein digitales Management 

Ähnliche Vorteile bringt ein System für das Vermietungs- und Interessentenmanagement mit sich. Das Inserieren einer Wohnung, die Mieterfindung mit der dazugehörigen Auswertung und somit der gesamte Vermietungsprozess der Immobilie wird damit digital und zu einem Großteil automatisiert abgebildet - ein persönliches Eingreifen ist dabei lediglich bei der Besichtigung und den Unterschriften der Vertragspartner erforderlich.  

Durch das Zusammenspiel von Software für die Immobilienverwaltung und CRM-System wird beispielsweise bereits mit der Kündigung eines Mietverhältnisses ein Prozess für eine Neuvermietung in Gang gesetzt. Sollte keine Renovierung bzw. Instandsetzung des Mietobjektes geplant sein, offeriert das CRM-System, dem möglichen Bezugstermin entsprechend, die in der Verwaltungssoftware eingepflegte Wohnung in den von Ihnen voreingestellten Immobilienportalen. 

Individuelle Formulare fragen explizit, was Unternehmen wissen wollen 

Damit das Vermieten einer Wohnung reibungslos über die Bühne geht, muss der beste Kandidat ausfindig gemacht werden. Hier kommt digitales Vermietungsmanagement ins Spiel, denn dank eines ausgeklügelten, vollständig automatisierten Auswahlprozesses kann die Zahl der infrage kommenden Interessenten begrenzt werden, um in Folge einen passenden Mieter auszuwählen.  

Sämtliche Interessenten, die sich für eines Ihrer inserierten Objekte interessieren, werden über die Immobilienportale an das CRM-System weitergeleitet. Dort müssen sie ein “Bewerbungsformular” ausfüllen, welches dem System und somit dem Nutzer bei der späteren Auswahl des passenden Mieters hilfreich sein wird. Dieses Formular kann individuell an die Wünsche des Vermieters sowie die von ihm gewünschten Spezifikationen für die zu vermietende Immobilie angepasst werden - von einer Abfrage relativ weniger Informationen, wie ausschließlich dem Namen und den Kontaktdaten bis zur Abfrage persönlicher Daten, beispielsweise zum bestehenden Arbeitsverhältnis oder der Bonität des Mietinteressenten. Man kann also für die jeweilige Immobilie alles abfragen, was man wünscht. Die Anfragen sämtlicher Mietinteressenten werden nach den bereitgestellten Parametern ausgewertet, sodass die Immobilienverwaltung sich beim Auswahlprozess dann nur die Bewerber anzeigen lassen kann, die den Wünschen für das Objekt zu 100 Prozent entsprechen. 

Eingehende Daten von Mietinteressenten werden auf Wunsch auch nicht gelöscht und die Verwaltung kann Interessenten, die eine Wohnung nicht bekommen haben, unter Umständen ein vergleichbares Objekt anbieten - vielleicht auch erst drei Wochen später, wenn die Wohnung frei wird und ohne sie teuer zu inserieren. 

Verbesserung des Kundenservice mit digitalen Mitteln 

Mit derartigen Lösungen rückt der digitale Wandel und dabei auch die damit mögliche Verbesserung von Dienstleistungen zunehmend ins Blickfeld der gesamten Immobilienwirtschaft. Immer mehr Unternehmen der Branche, darunter auch Kleinst- und Mittelstandsunternehmen, investieren in Digitalisierungsstrategien und folgen mithilfe technischer Lösungen, wie beispielsweise einer Serviceplattform für die Mieterkommunikation, dem verändertem Nutzerverhalten von Mietern - und immer schneller versuchen sie, ihre Arbeitsweise den Veränderungen anzupassen. Vergleichbar mit dem E-Commerce, indem Technologien, Produkte und Dienstleistungen schnell angepasst werden (und werden müssen), um sie den sich oft schlagartig ändernden Kundenbedürfnissen anzugleichen. 

Anpassung auf neue Technologien und Kundenverhalten wird wichtig 

Sich schrittweise den digitalen Möglichkeiten und Anforderungen anzunähern ist in der heutigen Zeit unumgänglich. Soweit die Branche mit dem digitalen Wandel auch schon vorangeschritten ist, gibt es in der Immobilienbranche teilweise leider noch immer eine gegenläufige Debatte. Manche Unternehmen möchten den Weg nicht gehen - deren Standpunkt lautet oft, dass der persönliche Kontakt und die zwischenmenschliche Beziehung zu den Mietern und Kunden wichtiger seien.  

Dem ist grundsätzlich nichts entgegenzusetzen, aber die Ergänzungen und Verbesserungen, die eine mit digitalen Technologien unterstützte Arbeitsweise im Immobilienmanagement mit sich bringt, entlastet die Mitarbeiter und verbessert den Kundenservice drastisch - das schafft mehr Zeit für wesentliche Aufgaben, wie z. B. die beschriebene persönliche Beratung. Mit Blick in die Zukunft werden die ausschließlich analog aufgestellten Unternehmen es schwer haben, auf dem Markt zu bestehen. Die traditionellen Werte und Gepflogenheiten werden den heutigen Anforderungen der Mieter nicht gerecht und besonders jüngere Generationen, die mit den technischen Hilfsmitteln aufgewachsen sind, ist ein schneller und bedarfsgerechter Service wichtiger als der persönliche Kontakt. Das bedeutet gewiss nicht, dass die persönliche Betreuung komplett wegfallen wird - der erste Kontakt wird zukünftig aber wohl zu einem großen Teil digital vonstattengehen.

Topics: Management & Verwaltung


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