Crem Solutions Blog


CTI-Service für digitales Immobilienmanagement – mit Computer-Telefonie-Integration zur optimalen Mieterbetreuung

Eingestellt von Redaktion am 11. Oktober 2018 09:04:22 MESZ

pexels-photo-210647

Digitales & Technologie von Redaktion

Neben der von Mietern heutzutage immer öfter genutzten Möglichkeit, Meldungen, also eventuelle Schäden, Mängel oder Änderungen von Kontaktdaten, an ihre Immobilienverwalter via E-Mail oder digitaler Mieter- bzw. Serviceplattform zu übermitteln, ist ein einfacher Anruf bei der Verwaltung immer noch der beliebteste Weg. Die telefonische Mieterbetreuung ist daher oft eine zeitraubende Aufgabe im Alltag von Mitarbeitern einer Immobilienverwaltung – dabei kann die Computer-Telefonie-Integration (CTI) den Unternehmen der Immobilienwirtschaft diese oft stressige und zeitintensivste Arbeit sehr erleichtern. Was es damit auf sich hat und wie das funktioniert, können Sie in diesem Artikel erfahren.

CTI? Was ist das genau? 

Die Abkürzung CTI steht für den Fachbegriff Computer-Telefonie-Integration und bezeichnet eine Kommunikationslösung, die es gestattet mit Hilfe von auf dem Computer installierter Software, Funktionen des Systemtelefons zu nutzen. Es wird eine Verknüpfung geschaffen, durch welche die Telefonanlage auf Informationen, die in der genutzten ERP-Software für das Immobilienmanagement gespeichert sind, zugreifen kann. Geht also beispielsweise ein Anruf eines Mieters ein, erkennt das mit dem ERP-System für das Immobilienmanagement gekoppelte CTI-Modul den Anrufer bereits, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch annimmt - bereits mit dem Klingeln erscheinen auf dem Bildschirm die wichtigsten Informationen: Wer ruft an? Handelt es sich um einen Mieter, Interessenten oder Geschäftspartner? Welche Kontakte gab es bereits? Mit welchem Inhalt? Und wie weit sind etwaige Anliegen, z. B. bei einer Schadensmeldung, schon bearbeitet? 

Systeme vernetzen, Daten nutzen, Vorteile schaffen 

Entscheidend für die Nutzung aller Vorteile der CTI ist eine dynamische Schnittstelle zum genutzten ERP-System. Der Computer benötigt hier die entsprechende Software, die in der Lage ist, die Daten und Informationen von Mietern oder Kunden zu verwalten und gleichzeitig das Systemtelefon zu steuern beziehungsweise mit der Telefonanlage zu kommunizieren. Die Vorteile der beidseitigen Integration von CTI-Lösung und ERP-Software beschreiben sich einerseits in der Kombination aus Zugriff auf alle hinterlegten Daten sowie Informationen und andererseits in der Möglichkeit, alle im Gespräch gewonnenen neuen Informationen zu Anrufern und deren Meldungen, noch während des Gesprächs, vom Mitarbeiter in das System eingeben zu können. Somit können alle Stammdaten und Informationen ohne großen Aufwand aktualisiert und auf dem aktuellsten Stand gehalten werden. Auf diese Weise steigert das System die Qualität und die Aktualität aller Informationen und Stammdaten im Unternehmen. Dabei wirkt sich die Integration einer CTI-Lösung aufgrund der Speicherung aller Daten in einem vollständig geschlossenen Systemumfeld zudem positiv auf Datenschutz und -sicherheit aus. 

Immer alles sofort im Blick - alle wissen, mit wem man worüber spricht 

Bei Nutzung eines derart verknüpften Systems ist die gesamte Steuerung der Telefonanlage vom PC aus möglich. Neben der oben beschriebenen Anrufererkennung können vom Nutzer folglich auch, direkt auf dem Computer, Verbindungen über das Systemtelefon aus Anwendungen, wie z. B. dem Mail-Programm, per Mausklick aufgebaut werden. Diese Funktionen gestalten die Mieterkommunikation für jede Immobilienverwaltung effizienter, sorgen für einen besseren Informationsaustausch und optimieren die Qualität des Kundenservice. 

Der mitunter größte Vorteil von CTI ist die unmittelbare Anzeigemöglichkeit aller Informationen zu einem Anrufer. Nachfragen zur Identität des anrufenden Mieters entfallen genauso, wie die Zuordnung der Person zu einem Mietobjekt aus dem Immobilienbestand. Das kombinierte System erkennt den Anrufer anhand der Rufnummer, wenn diese entsprechend in das ERP-System eingepflegt wurde und weißt ihr direkt allen anderen im ERP-System hinterlegten Informationen zu. So wird mit der Rufnummer direkt der entsprechende Name, das Mietobjekt, die Historie vorliegender Meldungen oder der Bearbeitungsstatus aktueller Meldung angezeigt – und das jedem Mitarbeiter mit Zugang zur Software. Eine unübersichtliche Zettelwirtschaft mit Namen und Anliegen des Anrufers sowie das nachträgliche einfügen in genutzte Aktenordner oder aber nicht an das System angeschlossene digitale Lösungen entfallen komplett. Alle Daten und Informationen werden angezeigt oder können direkt und ohne Umwege in das genutzte ERP-System eingegeben werden, sodass jeder Mitarbeiter auch in Zukunft alle Daten direkt im Blick hat. 

Die Vorteile eines kombinierten Systems nutzen - Beispielprozess 

Meldet beispielsweise ein Mieter eine defekte Heizungsanlage, wird der eingehende Anruf aufgrund des kombinierten Systems sofort in der Software der entsprechenden Person zugeordnet. Mit einem Klick auf die "angegliederte" (Mieter-)Akte kann man alle zu der Person gehörenden Informationen aufrufen und die dementsprechende Meldung der defekten Heizung in das System aufnehmen. Die erstellte Meldung kann hier als Startpunkt für einen nahezu komplett automatisierten Instandsetzungsprozess betrachtet werden, indem anhand der Person sofort eine Verknüpfung mit Objekt, technischer Anlage sowie detailliertem Standort dieser Anlage und allen weiteren Informationen erzeugt wird.  

Wenn nötig, kann zu diesem Zeitpunkt über ein zusätzliches Softwaremodul für Angebotsanfrage ein Angebot für die Instandsetzung von technischen Anlagen eingeholt werden - das Anschreiben dazu, an wahlweise mehrere Handwerksunternehmen gleichzeitig, kann mit wenigen Klicks direkt aus dem System erzeugt und per E-Mail versendet werden.  

Nach Auswahl eines passenden Angebotes für die Reparatur oder aber der Systemmeldung eines Wartungstermins kann man über die Software zudem automatisiert einen Auftrag an den ausgewählten Handwerker senden, der die Instandsetzung übernehmen soll.  

Transparenz – sofort wissen, worum es geht 

Mithilfe der Integration von CTI in die genutzte ERP-Software für das Immobilienmanagement wird demnach auch die Bearbeitung des eigentlichen, aktuellen Anliegens inhaltlich unterstützt und optimal abgebildet. Mitarbeiter können umgehend auf die in der Software hinterlegten bestehenden Verträge und andere Dokumente, aber auch die schon erwähnte Historie im Vorfeld des Anrufs zugreifen. Mit nur wenigen Mausklicks wird es so möglich, sich parallel zum Gespräch am Telefon ein Überblick von der Sachlage zu machen, sofort Auskunft geben zu können und Arbeiten zu beauftragen. Damit lassen sich selbst komplexe Meldungen und Anliegen effektiv und schnell bearbeiten.  

Optimierter Mieterservice 

Ohne eine Computer-Telefonie-Integration sieht der Alltag in der Immobilienverwaltung auch in der heute digitalisierten Arbeitswelt häufig noch anders aus. Mitarbeiter machen sich Notizen auf Zetteln, können erst im Nachgang die notwendigen Dokumente heraussuchen und müssen den Anrufer deshalb auf später vertrösten und nochmal selbst zurückrufen. Besonders in der heutigen Zeit, in der die Menschen aufgrund digitaler Kommunikationsmöglichkeiten ein oft schnelles Handeln und zügige Reaktionen auf Anfragen gewohnt sind, strapaziert das die Geduld der Mieter, die eine schnelle Lösung ihrer Anliegen erwarten. Ohne die Meldung richtig bearbeiten zu können warten oft zudem schon die nächsten Anrufer in der Leitung. Das System greift genau hier und verbessert besonders diesen Service - schnell und fundiert Auskunft geben und gleichzeitig Meldungen aufnehmen - so trägt das in die Software für das Immobilienmanagement integrierte CTI-System dazu bei, die Mitarbeiter zu entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit stetig zu erhöhen. 

Effizienz für alle Seiten 

Nicht nur für die Seite der Mieter bringt die Einführung eines solchen Systems also große Vorteile mit sich. Mitarbeiter einer Immobilienverwaltung können mit CTI deutlich souveräner arbeiten - dazu trägt nicht nur die direkte Anzeige der Informationen zum Anrufer bei. Auch die oben erwähnten Nachbearbeitungen sind nicht mehr notwendig und aufgrund der mittels des ERP-Systems geschaffenen Möglichkeit eines Zugriffs aller Mitarbeiter auf die digitale Mieterakte werden Doppelbearbeitungen vermieden - die Dauer der Anrufe und der Aufwand für die Nachbereitung sinken spürbar. “Notizen” während des Gesprächs können mit der CTI-Verknüpfung direkt der Mieterakte bzw. Kundenhistorie hinzugefügt werden und sind, wenn nötig, für allen zukünftig an der Meldung arbeitenden Mitarbeiter sichtbar. Mit dieser verbesserten Auskunftsfähigkeit entspannt sich die Arbeitssituation aller Mitarbeiter - und das bei erhöhter Zufriedenheit der Mieter und gleichzeitig besserer Kosteneffizienz für das Immobilienunternehmen. Diese Effizienz für alle Seiten ist mitunter verantwortlich für die Vorteile des Einsatzes eines derartig kombinierten Systems aus Software für das Immobilienmanagement und CTI, dass neben der verbesserten Qualität von telefonischen Beratungs- und Serviceleistungen auch die Effizienz der Mitarbeiter in den Immobilienunternehmen erhöht. Den Nutzen davon haben letztendlich also alle Beteiligten - kurze Anrufe, weniger Wartezeiten und rasche Ergebnisse erfreuen die Mieter und entlasten gleichzeitig den Arbeitsalltag einer Immobilienverwaltung. 

Vorteile nutzen und Mieterservice optimieren 

Viele Unternehmen der Immobilienwirtschaft nutzen schon die Vorteile von CTI-Lösungen, um den Arbeitsaufwand für ihre Mitarbeiter zu minimieren und gerade in besonders arbeitsreichen Phasen effektiv arbeiten zu können - ein weiteres Beispiel dafür ist die Zeit nach der Nebenkostenabrechnung. Rückfragen und Beschwerden seitens der Mieter nehmen zu dieser Zeit oftmals zu und nicht nur bei großen Beständen bringt das für die Mitarbeiter einer Immobilienverwaltung häufig eine deutliche Mehrbelastung mit sich - mit CTI lässt sich sowohl der Service als auch der Arbeitsalltag deutlich optimieren. Die in ein ERP-System für das Immobilienmanagement integrierte CTI-Lösungen liefert die nötigen Informationen, um alle Kundenanliegen oft schon direkt am Telefon zu erledigen – so lässt sich auch der Anruferansturm während dieser arbeitsreichen Wochen rasch bewältigen und die Stressbelastung im Unternehmen senken. Das Ergebnis ist eine höhere Servicequalität, von der neben den Anrufern auch die Mitarbeiter und das Unternehmen selbst profitieren.

(Foto: picjumbo.com, www.pexels.com)

Topics: Digitales & Technologie


Digitalisierungs_ABC_final_2-3Begriffe der Digitalisierung auf den Punkt gebracht

Die Digitalisierung bringt eine Fülle neuer Technologiebegriffe mit sich, die für Immobilienverwalter und Immobilienunternehmen schon bald unerlässlich sein werden. Erfahren Sie in unserem E-Book „Verwalter-ABC der Digitalisierung“, was sich hinter KI, IoT, oder NFC, verbirgt.

Zum Digitalisierungs-ABC


Prozesse effektiv abbilden und Wettbewerbsvorteile sichern.

Crem-Solutions-ERP-System-2

Laden Sie sich unser E-Book herunter und erfahren Sie, was Sie bei der Einführung beachten sollten.

E-Book herunterladen


Kein Thema verpassen - melden Sie sich für unsere Blog-Infomail an und erfahren Sie vor allen anderen von den wichtigsten Themen der Immobilienwirtschaft


Letzte Beiträge


Melden Sie sich für unseren Newsletter an und bekommen so die neusten Infos über Crem Solutions regelmäßig per E-Mail.

Anmeldung Newsletter